随着生活节奏的加快，生活、工作等各方面的压力，总使得人喘不过气。“抑郁症”这个词，在这两年逐渐被人们所关注提及，学会自我心理疏导，缓解压力已然是日常生活中非常重要的事情。长期身处一线，对接各种各样人群的客服人员，压力更是不言而喻。对于客服人员如何构建愉悦的心理环境，调整情绪与压力，提高工作效率，小快整理了以下几点，希望有所帮助。

一、客服人员心理压力产生原因及其危害

作为企业重要的服务窗口，客服人员承载了企业与客户的直接对话工作，服务态度及水平直接体现了企业的品牌与形象，而客服人员的心理压力又直接影响到其服务态度和水平，因此掌握当前客服人员的心理压力现状、成因及其危害尤为重要。客服人员的压力产生有哪些因素？

1、来自用户的压力

正如客服人员所说，从事客服工作，最累的不是身体而是心理。随着客户数量增长，需求日益多样化，客服人员所感受的压力越来越大。客服人员每天接听各类咨询电话，处理不同的客户投诉，还经常遭到客户毫无原由的质问与指责，甚至被直接语言攻击污辱每天都在承受着较大的压力和委屈。

2、来自管理的压力

为实现管理目标，客服人员需要面对各项KPI。企业的各类产品、资费众多，客服人员要了如指掌，应对各种突发状况。同时也要面临各类集训及考核，员工间接感受的压力与日俱增。这些压力如果没有得到及时恰当地疏导，将直接压制客服人员的创造性和积极性，影响员工和企业之间的感情。

3、来自生活家庭的压力

除了工作，客服人员同时也要顾及家庭，这些虽然是员工的个人问题，但却是影响员工心理压力和情绪的重要因素。

4、来自职业发展的压力

有些客服人员对职业发展比较担忧，不明确职业发展方向，同时认为上升通道有限。这也是令客服人员压力加重的主要原因之一。

5、来自人际关系紧张的压力

有些员工由于某种原因，与同事或领导发生了矛盾和冲突，造成一定程度上的某种紧张关系，从而产生了心理压力。

二、缓解心理压力主要措施

1、加强心理素质的培养和训练，增强心理承受能力

解决心理压力根本途径是培养员工良好的心理素质和增强员工的心理承受能力。如何做到这些，最直接的做法是通过加强心理知识的普及和宣传，让员工了解心理发生变化的规律以及心理的调适方法。在遇到心理压力时就能恰当地进行自我调适，通过情绪转移、自我宣泄、改变认识、寻求支持等方式将压力转化为动力，加强自我放松，提高承受能力。

2、建立心理疏导机制，定期进行心理疏导

心理压力的科学引导释放，对心理健康发展是必须的。员工心理压力的形成，有的是可以通过自身的努力来得到缓解释放，有的却由于自身认识的局限，难以解决。因此，心理引导机构的引入就能及时根据员工的心理状况加以适当的心理疏导，以减少心理焦虑的发生。对于企业来说，可建立心理咨询室、开设心理信箱、心理疏导人员定期主动关心客服人员情绪状况等方式辅助疏导客服人员的心理压力。

3、增强一线客服人员的参与感

如果只有执行与接受，会使得客服人员没有参与感，不容易建立企业与员工的情感维系。因此，如果管理人员让客服人员参与一些事项的决策，可增强员工的参与感，增强自我肯定。授权员工，让他们参与到实际的管理工作中来，并让他们感觉到管理工作中有自己贡献的一份力量。在自己参与和有把控的环境中，心理的冲突自然会减少很多，压力感自然也下降一些。

4、明确客服人员的职业发展保障计划

这可大大消除客服人员的不安全感和压力状态。适时与客服人员讨论职业机会、培训、个人发展需要等问题，传递组织的关注并让员工明确企业发展将给自己职业发展带来的机会、以及员工未来可能的定位。这样的沟通不仅减轻了员工的心理压力，更重要的是降低客服人员因职业发展的心理压力过大而流失。

5、认真倾听客服人员的心声，加强沟通

充分了解客服人员的心理需要，通过一定的管理机制加以合理满足，比如，班务安排，作息时间灵活调整。及时处理员工反映的难点、疑点问题，用高度的热情去关心员工，不能忽略有利于员工的“小事”。让员工感受到企业的关心和爱护，从心理上亲近企业，减少畏惧感和心理逆反，为他们创造宽松的心理环境。

6、加强客服人员的工作技能培训

技能培训可使客服人员有充分的能力胜任各种工作要求，除了本职工作上的培训，也可以新增一些提高个人竞争力的技能培训。通过这些，使客服人员自身的竞争力得到增强，自信心也将随之增加，心理压力也会得到一些缓解。

7、尽可能在软硬件设施上满足客服人员的工作需求，提高效率

客服人员的工作不但繁杂且量大，但是可通过软硬件设备来提升他们的工作效率。如使用快商通的人工智能客服系统，可线上多渠道接入，一个操作界面即可对接多渠道客户来源；还可智能筛选骚扰用户及判断用户意向度，使客服人员节省下很大一部分时间与精力，心理压力也会得到适当地缓解。